Service-Level-Vereinbarung

Was diese Vereinbarung umfasst

Diese Vereinbarung gilt für die Dienste, die wir im Rahmen eines Jahrestarifs für Sie betreiben: Webhosting, Domains und DNS, DNS-Hosting, das CDN-Add-on, WordPress-Betreuung, Private Cloud, Managed Server und Cloud-Backup. Für SEO und AEO gilt sie für den Support und die Art, wie wir mit Ihnen zusammenarbeiten.

So erreichen Sie uns

• E-Mail, Telefon (auch über WhatsApp und Telegram) und unser Ticketsystem, auf Arabisch und Englisch, täglich von 9 bis 21 Uhr Damaszener Zeit, das entspricht 7 bis 19 Uhr Mitteleuropäischer Zeit (MEZ, UTC+1).
• Bei Managed-Tarifen eine Notfallnummer, die rund um die Uhr besetzt ist.

Reaktionszeiten

Auf einen dringenden Ausfall reagieren wir jederzeit innerhalb von 1 Stunde. Auf andere Anfragen reagieren wir innerhalb eines Werktags. Reaktion bedeutet, dass ein namentlich benannter Experte Ihre Anfrage übernommen und mit der Bearbeitung begonnen hat. Sie ist keine Zusage, wie lange die Behebung dauert, aber wir teilen Ihnen mit, was wir feststellen und wie es weitergeht.

Verfügbarkeit

Wir nennen nur die Werte, zu denen sich unsere Infrastrukturanbieter verpflichten. Cloud-Server haben eine Serververfügbarkeit von 99,9 % je Kalendermonat. Premium-DNS hat eine Verfügbarkeit von 100 %. Für dedizierte Server und Webhosting nennen wir keinen Verfügbarkeitswert. Wir prüfen jeden Server und jede Website, die wir betreiben, jede Minute von vier Standorten aus, und unsere Experten erhalten sofort eine Warnung, wenn etwas ausfällt.

Etwaige Ausgleichsleistungen bei Unterschreiten eines zugesagten Werts sind in Ihrem Angebot festgelegt.

Geplante Arbeiten

Geplante Arbeiten, die Ihren Dienst betreffen, kündigen wir im Voraus an. Dringende Sicherheitskorrekturen können sofort eingespielt werden, nach einem Backup. Andere Updates folgen dem Zeitplan, den wir mit Ihnen vereinbaren.

Backups

Cloud-Server werden täglich gesichert, und die letzten sieben Backups werden aufbewahrt. Cloud-Backup ist ein eigenständiges Produkt, sofern Ihr Hauptdienst es nicht enthält. Wiederherstellungstests führen wir mit Ihnen durch, wo wir dies vereinbart haben.

Tarife, Änderungen und Erstattungen

• Die Tarife laufen jeweils ein Jahr.
• Wechseln Sie in einen größeren oder kleineren Tarif, wird der nicht genutzte Anteil Ihrem Konto gutgeschrieben.
• Für neue Webhosting-Konten gilt eine Erstattungsfrist von 14 Tagen.
• Der Umzug einer Website auf unser Shared Webhosting ist kostenlos. Etwaige Einrichtungskosten sowie die Kosten für den Umzug eines VPS oder dedizierten Servers sind in Ihrem Angebot angegeben.

Was nicht abgedeckt ist

Diese Vereinbarung gilt nicht für Probleme, die durch Ihre eigene Software, Ihre Inhalte oder Einstellungen, durch Dienste Dritter, durch Angriffe oder Ereignisse außerhalb zumutbarer Kontrolle oder durch geplante Arbeiten verursacht werden, über die wir Sie informiert haben.

Ein Problem melden

Schreiben Sie an info (at) ultaria.com, rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns unter der Nummer auf unserer Kontaktseite, oder eröffnen Sie ein Ticket. Teilen Sie uns mit, was nicht funktioniert, seit wann und welchen Dienst oder welche Domain es betrifft.

Änderungen

Wir können diese Vereinbarung aktualisieren. Wir ändern dann das Datum auf dieser Seite und informieren Kunden über Änderungen, die sie betreffen.