Acuerdo de nivel de servicio

Qué cubre

Este acuerdo cubre los servicios que gestionamos para ti con un plan anual: hosting web, dominios y DNS, hosting DNS, el complemento CDN, mantenimiento de WordPress, nube privada, servidores gestionados y backup en la nube. En el caso de SEO y AEO, cubre el soporte y nuestra forma de trabajar contigo.

Cómo contactar con nosotros

• Correo electrónico, teléfono (también por WhatsApp y Telegram) y nuestro sistema de tickets, en árabe e inglés, todos los días de 9:00 a 21:00, hora de Damasco, es decir, de 7:00 a 19:00, hora central europea (CET, UTC+1).
• En los planes gestionados, una línea de emergencias atendida las 24 horas.

Tiempos de respuesta

Respondemos a una caída urgente en un plazo de 1 hora, a cualquier hora. Respondemos a las demás solicitudes en un plazo de un día laborable. Por respuesta entendemos que un experto identificado por su nombre ha recogido tu solicitud y ha empezado a trabajar en ella. No es un compromiso sobre cuánto tardará la solución, pero te contaremos lo que encontremos y cuáles son los siguientes pasos.

Disponibilidad

Solo indicamos las cifras a las que se comprometen nuestros proveedores de infraestructura. Los servidores en la nube tienen una disponibilidad del servidor del 99,9 %, medida mes a mes. El DNS Premium tiene una disponibilidad del 100 %. No indicamos ningún porcentaje de disponibilidad para los servidores dedicados ni para el hosting web. Comprobamos cada minuto, desde cuatro ubicaciones, cada servidor y cada web que gestionamos, y nuestros expertos reciben una alerta de inmediato si algo falla.

Cualquier compensación por no alcanzar una cifra comprometida se indica en tu presupuesto.

Trabajos planificados

Anunciamos con antelación los trabajos planificados que afecten a tu servicio. Las correcciones de seguridad urgentes pueden aplicarse de inmediato, después de hacer una copia de seguridad. Las demás actualizaciones siguen el calendario que acordemos contigo.

Copias de seguridad

Los servidores en la nube tienen copia de seguridad diaria, y se conservan las siete últimas copias. El backup en la nube es un producto aparte, salvo que tu servicio principal lo incluya. Hacemos pruebas de restauración contigo cuando así lo hemos acordado.

Planes, cambios y reembolsos

• Los planes tienen una duración de un año.
• Si cambias a un plan mayor o menor, la parte no utilizada se abona en tu cuenta.
• Las cuentas nuevas de hosting web tienen un plazo de reembolso de 14 días.
• Trasladar una web a nuestro hosting web compartido es gratis. Cualquier coste de puesta en marcha, y el coste de trasladar un VPS o un servidor dedicado, se indica en tu presupuesto.

Qué no está cubierto

Este acuerdo no cubre los problemas causados por tu propio software, contenido o configuración, por servicios prestados por terceros, por ataques o hechos fuera de un control razonable, ni por trabajos planificados de los que te hayamos avisado.

Cómo comunicar un problema

Escribe a info (at) ultaria.com, llámanos o envíanos un mensaje al número que aparece en nuestra página de contacto, o abre un ticket. Cuéntanos qué falla, desde cuándo y a qué servicio o dominio afecta.

Cambios

Podemos actualizar este acuerdo. Cambiaremos la fecha de esta página e informaremos a los clientes de los cambios que les afecten.